營銷學(xué)上，有一個馬思洛的需求層次論，是分析每個自然人的需求層次。馬思洛認(rèn)為，每個人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個階梯形式，由下往上漸近發(fā)展的。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。
家裝在某種程度上，也有一定的需求層次，人們的經(jīng)濟(jì)條件和文化層次不同，對應(yīng)的家裝需求上，也有些不同。人們總是在能充分實現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個"家裝需求層次圖"。
家庭基本生活功能的滿足
1.室內(nèi)空間寬敞，人人有其室
2.做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地
3.冬天有暖氣、夏天有涼風(fēng)，住得舒適
4.室內(nèi)采光良好，照明完善
5.防盜、隔音、保密效果好，不被干擾
6.物品各有儲藏，不雜亂無章
目前大部分家裝首先都要考慮這些問題，人們在經(jīng)濟(jì)條件不好的情況下，這些最基本的生活功能需求，都要想辦法去滿足。
而作為一個設(shè)計師，你做任何方案之前，都不能拋開這些最基本的家庭生活功能，也必須在你的方案中，能充分滿足客戶家庭生活的各項功能。這些功能的實現(xiàn)，需要有相當(dāng)專業(yè)的室內(nèi)裝修知識，包括材料、施工、水電路的改造和室內(nèi)污染的治理方案。
客戶在基本生活功能滿足的前提下，就會將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比如提高裝修材料的檔次，對裝修的環(huán)保要求更高，購買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等。
客戶在提高物質(zhì)功能之前，有一個對裝修整體預(yù)算的認(rèn)知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設(shè)計師應(yīng)當(dāng)為客戶做一個整體的家裝預(yù)算，包括各種主材、家具、家電。
在基本生活功能滿足的情況下，客戶對家裝的審美要求開始體現(xiàn)。比如對房屋結(jié)構(gòu)的缺陷要求加以彌補(bǔ)，對室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。在選擇家裝公司時，客戶會在各項功能滿足的情況下，對比各個公司的設(shè)計方案。如果客戶一開始就對設(shè)計要求很高，那這個客戶的經(jīng)濟(jì)能力肯定很高，否則他不敢做這樣的要求。
有些設(shè)計師以為到這一步就應(yīng)該是最高的家裝境界了，其實不然，客戶內(nèi)心中有一個對家庭獨有文化或者家庭氛圍的夢想，他希望這個經(jīng)過設(shè)計師設(shè)計后的新居，能夠與他自身的文化品位相得益彰，能夠體現(xiàn)出他個人的品位。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和諧統(tǒng)一的美才行。家裝設(shè)計方案要能滿足他隨時變幻的需求，比如客廳在平時是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具備聚會的功能，或者還要具備開派對的功能……
家庭裝修的最高境界，就是這個家能與客戶的工作、生活、家庭、娛樂、運(yùn)動、健康、興趣愛好都完美的統(tǒng)一起來，用道家的話說叫"天人合一"、"環(huán)境與人完美地統(tǒng)一".
這其實是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家。他想沒想過并不重要，而是他確實有這主面的需要。
以上是從家裝本身所做的需求分析。
客戶為實現(xiàn)他這個關(guān)于家的夢想，在選擇裝修公司時，或者在進(jìn)行裝修打理的過程中，還有一種需求，我們稱之"服務(wù)期望":
當(dāng)客戶接觸某個家裝公司時，或者當(dāng)他與某個家裝公司簽約時，他對這個公司是心存一種期望的，這個期望也是分成幾個層次的：
這個社會對花錢不在意的人都是有錢人。
現(xiàn)實生活中，普通百姓沒有不對錢不在意的，多數(shù)客戶在裝修時，都希望是便宜實惠的。經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)的客戶，首先他會選擇一個比較便宜的裝修方式，或者找施工隊，或者找一個比較便宜的家裝公司。
但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會最多，因為客戶還有第二個期望，就是對質(zhì)量的期望，這二者往往是緊緊相依的。
有些客戶心里明白，便宜沒好貨，所以一些小公司，客戶往往不敢在那里簽單，因為他覺得質(zhì)量沒有辦法保障?？蛻魰x擇一個品牌實力還算可以、公司規(guī)模也還不錯、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價格比較便宜的公司。打個比方，如果有四家公司可供客戶選擇，客戶一般不會選擇價格最高的，也不會選擇價格最低的，而比較傾向于選擇中間的那兩家，這樣在客戶心中才是最保險的方案。
簽單以后，客戶就會以自己心中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來期望家裝公司的施工質(zhì)量。雖然他自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是有形的，但一定是有一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)可能是他看到過的一個樣板間，可能就是一種感覺。
如果家裝公司能夠滿足他這種感覺，他就覺得質(zhì)量還可以，如果與他感覺相差很遠(yuǎn)，客戶就會大失所望。所以，一些高明的家裝公司，就是總給客戶一些意想不到的感覺。
客戶在選擇家裝公司時，或者在簽單以后，同時在心中都會產(chǎn)生另外幾個期望值，那就是對裝修過程的期望，對服務(wù)的期望和對售后的期望，這些期望是一體的。客戶以為施工了，應(yīng)該很快就可以結(jié)束，中間也就不會有一些這樣那樣的問題發(fā)生了，理想的狀態(tài)是從此高枕無憂了。但事實并非如此，多數(shù)客戶在施工中對家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣。
施工當(dāng)中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點：
1.出現(xiàn)一些新項目，客戶以為已經(jīng)包含在預(yù)算當(dāng)中了，結(jié)果不是，還要另加錢
2.有比較明顯的質(zhì)量問題
3.客戶想增加一些小項目，但并不想再加錢，但家裝公司堅決不同意
4.施工或安裝過程中出現(xiàn)一些技術(shù)難題
5.物業(yè)或其它部門經(jīng)常有一些小麻煩
6.經(jīng)常停工、工地?zé)o人、找不著人
在簽單時，客戶決不會想到還有上述那么多問題，早知如此，客戶肯定就不會在這里簽單了，因為那些違反了他對家裝的過程期望。
簽單時，客戶心中還會有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購其它主材時，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識，或者能借家裝公司的面子，購買主材時能有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝公司的服務(wù)期望。
對于售后，客戶潛意識中希望不會有什么質(zhì)量問題發(fā)生，最好是永遠(yuǎn)也沒有質(zhì)量問題。在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且迅速解決質(zhì)量問題，馬上就給修理好。
客戶的這些"服務(wù)期望"是內(nèi)心的一種需求，雖然有時客戶不會說出來，但內(nèi)心肯定是這樣想的。根據(jù)經(jīng)驗，客戶在施工一段時間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。
客戶介紹新客戶的時間多為簽單前、施工剛開始和工程結(jié)束后，唯獨施工中客戶介紹的新客戶最少，那就是因為施工過程期望值不斷受到打擊后造成的。
家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。家裝也是這樣，但客戶對這種施工過程是很反感的，工程結(jié)束，整體效果不錯，客戶的心態(tài)才逐漸平和，重新為你介紹一些新客戶。
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